Jede Interaktion zwischen einem Unternehmen und einem potenziellen Kunden beeinflusst die Entscheidungen des Kunden. Dies gilt sowohl für den B2B- als auch den B2C-Bereich. Je positiver die Erfahrungen des Kunden mit einem bestimmten Anbieter während des Entscheidungsprozesses sind, desto eher wird er sich für diesen entscheiden. Und wenn die Kundenerfahrung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg konsistent bleibt, wird der Kunde dem Unternehmen langfristig treu bleiben. Um die Kundenerfahrung optimal zu gestalten, benötigen Unternehmen eine strategische Customer Experience Management-Strategie im B2B-Bereich und Customer Experience Prozesse.

Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, müssen Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey und des Customer Lifecycles individuell auf ihre Wunschkunden eingehen. Hierbei ist es essentiell, dass sie die richtigen Informationen, passenden Angebote und erforderlichen Hilfestellungen an jedem Touchpoint bereitstellen. Nur so können Unternehmen ihre Wunschkunden langfristig binden und zu wertvollen Markenbotschaftern und Empfehlungspartnern entwickeln. Ein erfolgreiches Customer Experience Management (CXM) im B2B-Bereich basiert auf den sechs C-Faktoren: Customer Centricity, Customer Persona, Customer Touchpoints, Customer Journey, Customer Lifecycle und Customer Experience. Unternehmen, die diese Faktoren berücksichtigen und auf ihre Wunschkunden abstimmen, können eine einzigartige und überzeugende Tonalität erreichen. Dadurch schaffen sie eine optimale Customer Experience und binden ihre Wunschkunden langfristig an sich.

6 Erfolgsfaktoren für Customer Experience Management im B2B

Customer Centricity

Um ein erfolgreiches Management der Kundenerfahrung zu gewährleisten, sollten Unternehmen darauf achten, dass die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden im Fokus der gesamten Wertschöpfungskette stehen. Dies gilt nicht nur für das Produkt selbst, sondern auch für den Kauf- und Lieferprozess sowie die individuelle Betreuung von Neu- und Bestandskunden. Kundenorientierung sollte nicht nur auf einzelne Bereiche wie Marketing oder Vertrieb beschränkt sein, sondern in das gesamte unternehmerische Denken und Handeln integriert werden. Nur so kann eine umfassende Customer Centricity erreicht werden.

2 Customer Persona

Nur wer sich intensiv mit seinen Kunden und Potenzialkunden auseinandersetzt, kann eine herausragende Customer Experience bieten. Dazu gehört das Verständnis für Kundenbedürfnisse und -wünsche sowie die Wahl des geeigneten Kanals für Angebote und Services. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf das bewährte Buyer-Persona-Konzept, um die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zu ermitteln. Empirische Daten, die durch Tracking-Funktionen oder Online-Formulare erhoben werden, liefern wertvolle Erkenntnisse über den Wunschkunden. Basierend auf diesen Erkenntnissen können Angebote, Services sowie Marketing- und Vertriebsmaßnahmen gezielt angepasst werden. Nur so können Unternehmen langfristig erfolgreich sein und Kunden begeistern.

3 Customer Touchpoints

Im Laufe der letzten Jahre hat sich die Anzahl der Kontaktpunkte im B2B-Bereich beträchtlich erhöht. Das Internet hat sich zu einem zentralen Faktor im Entscheidungsprozess von Unternehmen entwickelt. Neben klassischen Websites dienen nun auch Social-Media-Kanäle, Newsletter und Fach- und Branchenportale als wichtige Informationsquelle. Dabei agieren Entscheider als Privatpersonen und treffen ihre Entscheidungen entsprechend ihren persönlichen Vorlieben. Für B2B-Unternehmen ist es daher von großer Bedeutung, die relevanten Touchpoints zu identifizieren und dort die gewünschten Informationen, Services und Angebote bereitzustellen. Nur so kann gewährleistet werden, dass jeder einzelne Kontaktmoment positiv auf die Wahrnehmung des Unternehmens und der Marke einzahlt. Loyalität wird nur über viele Kontaktmomente aufgebaut, doch bereits ein negatives Erlebnis kann eine potenzielle oder bestehende Geschäftsbeziehung für immer ruinieren. Es gilt also, jeden Kontaktmoment als Chance zu nutzen, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu stärken.

4 Customer Journey

Wenn ein Kunde Bedarf oder Probleme hat, trifft er normalerweise nicht sofort eine Kaufentscheidung. Vielmehr durchläuft er einen Entscheidungsprozess, auch bekannt als Kundenreise oder Customer Journey, der insbesondere im B2B-Bereich mehrere Monate dauern kann. Während dieser Zeit gibt es zahlreiche Kontaktpunkte zwischen dem potenziellen Kunden und dem Unternehmen, von denen jeder Einfluss auf die Kaufentscheidung hat. Da jeder Kunde eine individuelle Reise durchläuft, ist es von großer Bedeutung, dass das Unternehmen die relevanten Touchpoints identifiziert und an jedem dieser Punkte mit den richtigen Inhalten präsent ist.

5 Customer Lifecycle

Die Beziehung zum Kunden beginnt nicht erst mit dem Abschluss eines Vertrags oder Kaufs. Vielmehr ist es entscheidend, auch bestehende Kunden kontinuierlich mit positiven Erlebnissen zu begeistern. Zusätzliche Services und nützliche Inhalte, die das bereits erworbene Produkt ergänzen, stärken das Vertrauen in die Marke und das Unternehmen. Durch automatisierte Kampagnen, die schrittweise wertvolle Informationen und attraktive Angebote bereitstellen, können langfristig positive Kundenerfahrungen geschaffen werden. So steigt auch der Customer Lifetime Value, also der wirtschaftliche Wert des Kunden.

6 Customer Experience

Wenn B2B-Unternehmen den Wunschkunden und relevanten Touchpoints für die Customer Journey sowie den Customer Lifecycles kennen, können sie gezielt positive Erfahrungen schaffen. Dazu müssen sie die Kundenbedürfnisse und -wünsche in jedem Kontaktmoment erfüllen oder sogar übertreffen. Durch interessante und nützliche Inhalte auf der Website und im Newsletter, spannende Posts und Goodies in den sozialen Medien, passgenaue Angebote im Onlineshop oder per Mailing sowie einem 24/7-Kundendienst am Telefon oder im Live-Chat können Unternehmen ihre Kunden begeistern. Allerdings ist es entscheidend, dass alle Maßnahmen aufeinander abgestimmt sind, um eine ganzheitlich optimale Customer Experience zu gewährleisten, da jeder Kontaktmoment zählt.